海胆事件思索

李杰

【高•晨思考】——也谈三亚海胆蒸蛋事件
文/高晨云
4月9日，浙江游客李先生通过网贴反映，其在海南三亚景区某餐厅吃饭，海胆蒸蛋里面只有蛋没有海胆，事发后还遭遇店员威胁，最终报警处理。10日有媒体进行了报道，使得该事件持续发酵并登上微博热搜。11日三亚有关部门通报“海胆蒸蛋”事件初步调查结果：未发现价格欺诈行为。12日海南省长冯飞回应三亚海胆事件：将深入调查。13号，网络上说可能反转…～
这里，我们不谈游客的投诉是否真实，也不谈涉事酒店能否反转。我们只谈一件事，为什么一提到在景区用餐时的种种“遭遇”，竟有那么多人站出来“诉苦”，会有如此多的人不约而同的“背书”。这类现象，非常值得我们去深思，更给管理者敲响了警钟：倘若换作是组织管理，如何建立治未病机制？让我们问本清源一下吧。

第一，监管体系建立。
其实发生这类现象，不仅仅是监督管理部门的问题，也是酒店的自身事。这个就相当于集团(监管行政部门)的内部管理制度，若想部门(涉事酒店)不出错，分公司(酒店行业)必须负起管控的责任，而子集团(旅游业)必须定期敦促。这样才能换来景区(组织生产)的欣欣向荣，才能获得大家的好口碑。
但是，这套体系建立并非一日之功，比较常用的手段是：边推进边完善。推进是主动找不足，完善是大刀阔斧。仅靠下面去整改，有时还是力不从心；上面动真格的狠抓，才能换来一方太平。
同时再说明一点，这种体系的建立，绝对不能奔着“补充”去做的，而是要有“刮骨疗毒”的勇气与魄力，否则就是在隔靴搔痒，意义着实不大。这种根基类的内容，防微杜渐是一方面，脱胎换骨才是真功夫！
第二，行业风气建立。
大凡去外地旅游的，应该都有这些顾虑：要么担心景区人太多，要么担心各种和预期差别太大，要么就是怕行程的不可预判性。尤其是担心“被宰客”，这应该已成为很多景区的一道“标签”，短时间内估计很难撕掉。而且还有“反正是外地来的，这辈子估计也就来这一回儿，不宰白不宰，我不宰也会有别人宰”这类想法出来，倘若很多人都这么想，那么就“约定俗成”的成为了一种歪风。这类不正之风，吹乱了环境，吹寒了人心，吹跑了生意…～
这类务虚的风气建立，可考虑以柔克刚。比如评选游客最喜欢的景区配套设施，从而带动其他的跟上，达到同步的效果。百花齐放的前提，一定是有推手在正向推动。
当然也可以从务实的层面去入手，用刚呈柔。比如，刚结束的国家层面的3年“打黑除恶”活动，深挖背后的保护伞。这种“打伞”一旦被打，必然形成快速的良性循环，正风气、聚人心、大团结。旅游餐饮业，要不要参考一下呢？
第三，人员素养建立。
我的职业决定我要经常出差，所以就会经常“临幸”各类景区。依我亲身经历的，景区“不厚道”且又非常不守规矩的例子，还是有那么一些的。这就是所谓的“一条鱼腥了一锅汤”，于是乎有此遭遇的人，进而就是对这个地区有了很不好的看法。所以这次海胆事件一出来，就有那么多人也开始指手画脚了。这些人当中，要么就是也有类似遭遇的、要么就是吃瓜群众、要么就是恨铁不成钢者…～不论什么情况，苍蝇绝对不可能叮无缝的蛋，一个巴掌绝对拍不响！有了此，才会有彼，进而有了彼此皆失。
从业人员素养的整体提升，被服务者的理性消费，外与内持续动态平衡，才会造就一个5A级景区的繁荣与稳定，才会造就一个组织的生态健康发展。失去一方的妥善处理，很多事情都会被持续发酵和不断扩大的！再加上势必会有推波助澜者的操纵，那么这一波暗流的力量和走向，真的就有点不大好说了。毕竟，太多的事情一旦发出来，绝对不是按着当初者的意志去发展的。

五一假期快到了，今年还是5天长假，人们估计都在开始选择旅游地点了吧？！不要因为一份几千元的“海胆蒸蛋”，蒸发了海南省几个亿的旅游收入。如果是这样，蛋打了，胆破了，最后就只剩下海了。这只海胆，胆子也是太大了吧？！
所以针对此次事件，海南省的相关部门们，真的要尽快给出定论喽…～